多班次排班承接
按话务预测配置班次与坐席数量，账单日与活动期弹性增加人力，保障接通率与服务时效。
消费金融
某持牌消费金融客服中心外包项目
承接消费金融客服热线与在线客服，覆盖账单查询、还款咨询与投诉受理。
- 服务客户
- 某持牌消费金融机构（保密）
- 所属行业
- 持牌消费金融
- 项目周期
- 长期项目
项目背景
项目背景
客户为持牌消费金融机构，客服热线与在线渠道承担账单查询、还款方式咨询、额度与活动答疑等话务，话务量在账单日与活动期集中上升。
客户要求外包团队熟悉金融业务口径，能够在合规要求下完成受理登记、投诉转办与结果回访。
需求痛点
需求痛点
- 1
账单日与活动期话务波峰明显，自建坐席难以兼顾成本与接通率。
- 2
业务规则与政策口径更新频繁，一线答复一致性难以保障。
- 3
投诉类来电对处理时效与规范性要求高，需要可追溯的处理记录。
交付方案
交付方案
围绕客户业务目标与合规要求制定的落地实施组合。
交付模式：系统 + 人力组合交付
知识库与话术口径
部署智能知识库统一沉淀政策规则与标准应答话术，保障不同坐席答复一致。
工单受理与投诉闭环
按客户规则完成工单受理、转办与超时提醒，投诉类来电建立复核与回访机制。
质检与运营报表
开展录音质检与合规用语校验，按客户考核口径输出运营报表支撑月度验收。
落地成果
落地成果
客服热线与在线渠道话务实现规模化外包承接，账单日波峰期接通表现稳定。
统一知识库与标准话术使答复口径一致性明显改善。
工单与投诉处理形成闭环，处理过程可追溯、可核查。
业务指标收益
量化业务指标
项目交付后在运营效率、合规管控与业务触达等维度取得的可量化改善，为后续同类项目提供指标参考。
7×24 多班次承接
接通率保持稳定
答复口径一致性提升
关联产品
关联产品
本项目所涉及的博安云系统平台与人力服务产品。