通信底座
呼叫中心语音平台
呼叫中心语音平台是语音服务底座，覆盖呼入呼出混合接续、ACD 排队与技能路由、IVR 流程编排、录音监听与坐席状态管理，并可对接预测外呼能力平台开展外呼作业。
界面预览
系统界面示意
下图为产品界面示意，用于说明功能组织方式，实际以交付版本为准。
| 外呼任务 | 进度 | 状态 |
|---|---|---|
| 通知提醒批次 A短信提醒名单 | 82% | 进行中 |
| 回访调研批次 B服务回访名单 | 100% | 已完成 |
| 意向筛选批次 C活动邀约名单 | 35% | 排队中 |
产品简介
产品定位与价值
呼叫中心语音平台是博安云面向金融、互联网与车企客户的语音服务底座，支持呼入呼出混合接续与多基地弹性调度，可与预测外呼能力平台对接开展外呼作业。平台解决的是企业自建呼叫中心周期长、话务波峰难以承接、资源难以弹性调度的问题。
系统由接入网关、媒体服务、路由与排队、外呼引擎、录音与质检、坐席工作台等模块构成，支持 ACD 排队与技能路由、IVR 可视化流程编排、坐席状态与班组管理，并可对接线路资源平台与业务 CRM，形成完整的语音服务链路。
产品速览
- 所属产品线
- 系统平台产品线
- 产品定位
- 呼入呼出 · ACD 排队 · IVR 编排
- 部署与交付
- SaaS 租用私有化部署容器化交付
功能模块
核心功能模块
围绕业务使用场景组织功能模块，各模块可独立启用，按角色分配操作权限。
呼入呼出混合接续
同一平台承载呼入与呼出话务，按业务策略分配通道，避免两套系统重复建设。
ACD 排队与技能路由
按技能、优先级与等待时长多策略排队，将话务分配至最合适的坐席组。
IVR 流程可视化编排
以流程画布配置多级语音导航与转接规则，业务人员可自助调整，无需改动代码。
录音与实时监听
全量录音留存与在线监听、强插、转接，满足合规存证与现场管理需要。
坐席状态与班组管理
管理坐席状态、分机与班组归属，支持多项目、多基地并行运营。
架构优势
架构设计与工程能力
以稳定、可扩展、可审计为设计原则，兼顾与既有系统的兼容性与部署灵活性。
高并发媒体架构
媒体与信令分离部署，单集群支持大并发话务，扩容以增加节点方式进行。
线路与号码解耦
线路、号码与业务逻辑解耦，线路切换不影响业务流程，便于多供应商调度。
合规外呼约束
内置外呼时段、频次与黑名单校验，降低违规外呼带来的投诉风险。
多基地灾备
支持多交付基地互为主备与负载分担，单点故障不影响整体接续。
应用场景
典型应用场景
产品已在呼叫中心运营、营销外呼与贷后资产处置等场景中落地使用。
客服热线统一接入
将分散的客服热线整合到统一平台，按技能路由分流，提升接通率与满意度。
营销外呼规模化作业
以预测外呼结合名单策略开展营销触达，提升有效通话比例与坐席利用率。
多基地弹性调度
按业务波峰在多基地间调度坐席与线路资源，应对集中活动与业务高峰。
部署形态
部署与交付形态
可根据客户数据安全要求与现有系统环境，选择合适的部署与接入方式。
- SaaS 租用
- 私有化部署
- 容器化交付
关联内容
相关客户案例与关联产品
本产品已在多个客户项目中落地应用，并常与同产品线的其它产品组合交付。
相关客户案例
- 汽车行业某主机厂 400 客服热线与工单处理外包项目承接主机厂 400 客服热线与工单流转，提供多班次排班与投诉处理支持。
- 银行某银行信用卡客服热线外包项目承接信用卡客服热线一线受理，提供多技能坐席与运营管理后台支撑。
关联产品
- 通信线路与码号资源平台线路资源 · 码号台账 · 号码标记监控统一管理 DID、虚拟号与 95、400 短号资源，提供码号申请、分配、回收台账与 SBC 网关能力，并对号码标记风险开展批量巡检、分级预警与申诉治理。
- 预测外呼能力平台算法外呼 · 名单策略 · 接通率优化独立部署的预测外呼能力平台，以算法控制外呼节奏与坐席配比，配套名单策略、任务编排、合规频次管控与效果分析，提升有效通话比例与坐席利用率。
- 客服 CRM（呼入客服系统）工单受理 · 全景视图 · 质检看板面向呼入客服场景的全流程 CRM，覆盖工单受理与流转、客户资料与全景视图、知识库、投诉升级、质检抽检与服务指标看板，适用于客服热线团队。