多班次排班承接
按话务波峰配置班次与坐席数量，节假日与召回期弹性增加人力，保障接通率。
汽车行业
某主机厂 400 客服热线与工单处理外包项目
承接主机厂 400 客服热线与工单流转，提供多班次排班与投诉处理支持。
- 服务客户
- 某汽车主机厂（保密）
- 所属行业
- 汽车 · 主机厂
- 项目周期
- 长期项目
项目背景
项目背景
客户 400 客服热线承担车主咨询、道路救援转接、投诉受理等职责，话务量在节假日与召回活动期间显著上升，需要可弹性调整的坐席资源承接波峰。
项目要求外包团队具备汽车业务知识基础，能够按客户工单规则完成受理、流转与闭环回访。
需求痛点
需求痛点
- 1
话务波峰集中在特定时段，自建坐席难以兼顾成本与接通率。
- 2
投诉类来电对处理时效与规范性要求高，需要可追溯的处理记录。
- 3
工单需与客户内部系统联动，人工录入易出现信息缺失。
交付方案
交付方案
围绕客户业务目标与合规要求制定的落地实施组合。
交付模式：系统 + 人力组合交付
工单规范与流转
按客户工单规则完成受理登记，明确流转路径与处理时限，减少信息缺失。
投诉处理与回访
对投诉类来电建立复核与回访机制，确保处理结果可追溯。
知识库支撑
将车型、保养、救援政策等知识结构化沉淀，缩短坐席查询响应时间。
落地成果
落地成果
热线接通率与服务水平在多班次排班下保持稳定，波峰期未出现明显积压。
工单受理规范度提升，流转信息完整度改善。
投诉处理形成复核与回访闭环，处理记录可追溯。
业务指标收益
量化业务指标
项目交付后在运营效率、合规管控与业务触达等维度取得的可量化改善，为后续同类项目提供指标参考。
7×24 多班次承接
工单流转完整率提升
投诉处理闭环可追溯
关联产品
关联产品
本项目所涉及的博安云系统平台与人力服务产品。