多渠道坐席团队
组建电话与非话渠道坐席团队，统一受理入口与工单流转规则。
互联网企业
某互联网平台客服外包与智能质检项目
承接平台客服热线与在线工单，接入智能质检与 AI 坐席助手提升效率。
- 服务客户
- 某同城货运互联网平台（保密）
- 所属行业
- 互联网 · 同城货运平台
- 项目周期
- 长期项目
项目背景
项目背景
客户为同城货运领域互联网平台，客服承载司机与货主两端咨询、纠纷调解与订单异常处理，话务与在线工单量波动大，高峰时段集中。
项目要求外包团队同时具备电话与在线渠道服务能力，并能通过智能化手段提升处理效率与质量管控水平。
需求痛点
需求痛点
- 1
双端用户话务复杂，纠纷类问题处理难度高、耗时长。
- 2
在线工单与电话渠道分散，处理进度难以统一跟踪。
- 3
质检依靠人工抽样，覆盖率有限，服务质量波动大。
- 4
人力成本随话务增长线性上升。
交付方案
交付方案
围绕客户业务目标与合规要求制定的落地实施组合。
交付模式：系统 + 人力组合交付
智能质检覆盖
接入 AI 智能质检，对通话与在线服务开展全量质检，输出改进建议。
坐席 AI 助手
部署 AI 坐席助手，提供实时话术推荐与知识检索，缩短新人上手周期。
工单集中管理
将电话与在线工单集中管理，实现进度统一跟踪与超时提醒。
落地成果
落地成果
电话与在线渠道服务统一受理，工单处理进度可统一跟踪。
质检由人工抽样升级为全量覆盖，服务质量波动明显收窄。
坐席借助 AI 助手缩短了培训与上手周期，人力成本得到优化。
业务指标收益
量化业务指标
项目交付后在运营效率、合规管控与业务触达等维度取得的可量化改善，为后续同类项目提供指标参考。
首解率 90%+
质检覆盖率 100%
人力成本下降 20%
关联产品
关联产品
本项目所涉及的博安云系统平台与人力服务产品。